CÁCH XÁC ĐỊNH ĐIỂM CHẠM THƯƠNG HIỆU (1)

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là trung tâm cho mọi hoạt động marketing. Niềm tin của khách hàng được thể hiện qua những trải nghiệm quý giá với thương hiệu.

Vậy, điều gì giúp khách hàng có những trải nghiệm quý giá?

Đó chính là điểm chạm thương hiệu, cầu nối tạo sự tin tưởng giữa khách hàng và thương hiệu.

 

diem-cham-thuong-hieu

1. Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu là những cách khác nhau mà một thương hiệu tương tác và hiển thị thông tin cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Điểm tiếp xúc cho phép khách hàng có trải nghiệm mỗi khi họ “chạm” vào bất kỳ phần nào của sản phẩm, dịch vụ, trên nhiều kênh và các điểm khác nhau trong thời gian. 

Điểm tiếp xúc do thương hiệu sáng tạo, nhằm thu hút, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Hãy thử nghĩ về một ví dụ. Bạn đến một quán cà phê, những yếu tố sau đây được coi là điểm tiếp xúc thương hiệu:

  • Trang web hoặc landing page của quán cà phê đó
  • Thiết kế không gian của quán cà phê đó
  • Giọng điệu của nhân viên
  • Menu của quán
  • Đồng phục của nhân viên 

Nói chung, điểm tiếp xúc thương hiệu là cơ hội để thương hiệu giao tiếp với khách hàng của họ. Do đó, mọi hình thức giao tiếp với khách hàng đều cần thể hiện đúng lúc và hiệu quả. 

2. Đâu là điểm chạm thương hiệu mà doanh nghiệp nên xem xét?

Khả năng của các điểm chạm thương hiệu liên tục cập nhật và phát triển theo thời gian. Vì thế, điều quan trọng doanh nghiệp cần làm là luôn cập nhật những điểm chạm thương hiệu có sẵn để có thể tránh tình trạng đối thủ cạnh tranh đón được khách hàng từ những nơi doanh nghiệp đã bỏ lỡ.

Khi xem xét điểm chạm, doanh nghiệp nên xây dựng một hành trình trải nghiệm của khách hàng tiềm năng. 

Hãy phân đoạn khách hàng dựa trên mức độ sẵn sàng của họ đối với thương hiệu:

  • Khách hàng lạnh: Những khách hàng chưa quan tâm đến doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Khách hàng ấm: Đã biết đến thương hiệu, nhưng cần trợ lực, điểm chạm giúp thực hiện hành vi mua
  • Khách hàng nóng: Gần như sẵn sàng để mua, nhưng họ vẫn đang cân nhắc những lựa chọn khác.
  • Khách hàng mới: Khách hàng mới có sự tương tác, mối liên hệ với thương hiệu và cần sự duy trì, phát triển mối quan hệ.

diem-cham-thuong-hieu

Sau đây là những điểm chạm tiềm năng mà mọi doanh nghiệp không nên bỏ qua:

  • Trang web

Trang web là điểm chạm đầu tiên khi một khách hàng tìm đến thương hiệu. Do đó, một trang web mượt và nhiều chức năng hữu ích là điều cần thiết.

Hãy đảm bảo trang web được tối ưu hóa, không chỉ nội dung mà còn về hình ảnh, mô tả, các nút backlink, các nút mạng xã hội và các trang đích để khách hàng có thể đi đến đúng nơi họ cần.

  • Blog

Blog là một phần trong trang web của doanh nghiệp. Những mục cơ bản là “giới thiệu về chúng tôi”, “mục lục” và một trang để thu thập liên hệ của khách hàng. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể thêm mục “blog” để tạo những nội dung hấp dẫn, những chia sẻ về ngành, những thông tin hữu ích để thu hút khách hàng và tạo điểm chạm tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn. Blog cũng là một yếu tố giúp tạo niềm tin và sự ưa thích của người đọc (có thể là khách hàng tiềm năng) khi họ nhấp chuột vào trang web của bạn.

 

diem-cham-thuong-hieu

 

  • Truyền thông xã hội

Ở thế kỷ công nghệ thương mại điện tử, thì mạng xã hội là một sự ảnh hưởng to lớn đến người tiêu dùng. Một bài viết được lan truyền trên mạng xã hội có thể tạo tác động tốt đến giá trị hình ảnh của doanh nghiệp nhưng cũng có thể phá vỡ nó.

Vì vậy, khi xây dựng điểm chạm thương hiệu nhằm chinh phục khách hàng, bạn nên xác định vị trí của mình trên các nền tảng mạng xã hội, để tiếp cận được khách hàng mọi thời điểm, mọi nơi.

Luôn cập nhật các xu hướng truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội được ưa chuộng như Tik Tok, Youtube.  

Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng đang nói gì về hình ảnh thương hiệu của bạn qua những hashtag, các thẻ,…

  • Trải nghiệm tại cửa hàng

Trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi tất cả mọi thứ trong cửa hàng. Việc thiết kế không gian, hình ảnh, giọng điệu, đồng phục của nhân viên đều ảnh hưởng đến khách hàng.  

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lựa chọn yếu tố để đầu tư chi phí hoặc tập trung nguồn lực.

Nếu bạn đang cung cấp dịch vụ cao cấp nhưng không đủ khả năng chi trả tiền thuê ở một khu vực ưa thích của thị trấn, hãy dành thời gian đào tạo nhân viên của bạn theo tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và đầu tư vào một bộ đồng phục thông minh, để thể hiện điều này như một phần của trải nghiệm khách hàng.

Nếu bạn muốn đọc phần 2 của bài viết, hãy theo dõi PITDA để cập nhật thông tin sớm nhất!